A-t-on un conseiller bancaire dans une banque en ligne ?

Ce n’est pas nouveau : l’ère du numérique n’est pas celle favorisant le plus le contact humain. C’est pour cela que nous avons tendance à penser que la relation client n’est pas le point fort des banques en ligne qui dématérialisent entièrement leurs services.

Pourtant, les banques en ligne, positionnées face aux banques traditionnelles, allient à la perfection révolution numérique et relation clientèle. En effet, le secteur bancaire assiste à un véritable tournant dans la relation client : les banques traditionnelles, constatant une baisse considérable de la fréquentation des agences, en ferment chaque année.

Il est vrai, avec cette modernisation du secteur bancaire, le client ne peut pas pousser la porte d’une agence physique en cas de problème. Il ne dispose pas de conseiller attitré.

Alors, si l’absence d’agences physiques caractérise les banques en ligne, cela veut-il dire que leur clientèle doit se passer de conseillers bancaires ? Heureusement non, bien au contraire !

Comment contacter un conseiller clientèle ?

Il existe de nombreux moyens de contacter un conseiller de banque en ligne : du plus basique au plus moderne, tous les moyens sont bons pour se faire aider. Le contact peut s’établir à travers :

une ligne téléphonique
une adresse email
une messagerie interne au site ou à l’application
des réseaux sociaux

N’avez-vous jamais rêvé de pouvoir joindre votre banquier en dehors des horaires de bureau ? C’est maintenant possible ! Les plages horaires de disponibilité des conseillers sont élargies au maximum en semaine et le samedi.

Ainsi, l’optimisation de l’expérience client est maximale : de part la multitude de moyens de communication proposés, le conseiller de clientèle est accessible depuis partout dans le monde via un smartphone, une tablette ou un ordinateur.

Les banques en ligne se démarquent donc positivement, contrairement à ce que l’on pourrait croire, des établissements bancaires traditionnels, en offrant de nombreux avantages supplémentaires.

Le futur de la relation client

Le progrès ne s’arrêtera pas là pour le secteur bancaire. En effet, plusieurs banques travaillent sur un nouveau projet : le chatbot.

Le chatbot, kesako ?

Traduit de l’anglais, le robot conversationnel est une intelligence artificielle, pouvant converser instantanément avec un internaute. En effet, la machine est capable de répondre directement à des questions plus ou moins basiques, rendant la discussion proche d’un chat direct avec un conseiller.

Ces robots intelligents doivent leur capacité conversationnelle à une base de donnée analysée par leur algorithme. Le robot accroit sa base de données à force d’interactions : plus la base de données du robot est grande, plus ses réponses seront pertinentes.

Quels en sont les avantages ?

Répondre à certaines requêtes transmises par écrit à tout moment.
Libérer les conseillers clientèles pour se concentrer sur des demandes plus poussées et donc des réponses à forte valeur ajoutée.
Par la même occasion, raccourcir les temps de réponses aussi bien pour les demandes standards que celles nécessitant un conseiller.
Désengorger les hotline.
Ouvrir le dialogue, certaines personnes n’osant pas poser des questions à l’oral.

Les chatbots ne remplaceront donc pas les conseillers clientèle, mais visent à les aider, afin que ces derniers soient plus performants auprès des clients. Tout le monde y gagne !